[column] De marketing van spijt: als ‘sorry’ ook een strategie wordt

Maar zelden klinkt het als echte spijt.
Meestal klinkt het als een PowerPoint met emoties.

Nep spijt ruikt naar communicatieadvies

Je herkent nep spijt aan de zinnen die zorgvuldig zijn uitgeknepen door een legal team:

'We betreuren dat sommige klanten zich gekwetst voelden.'

Die zin zegt alles, behalve dat je echt spijt hebt.
Want echte spijt zegt niet: 'het spijt me dat jij je gekwetst voelt.'
Echte spijt zegt: 'het spijt me dat ik iets verkeerds deed.'

Sorry seems to be the hardest word.

Elton John

In marketing is dat verschil dodelijk én zeldzaam. Merken willen het gevoel van verantwoordelijkheid oproepen, zonder het risico van aansprakelijkheid. Dus ontstaat er een nieuw genre: de verontschuldigingscampagne zonder spijt.

Echte spijt is niet efficiënt

Echte spijt kost tijd.
Het betekent dat je toegeeft dat je mensen teleurgesteld hebt. Dat je fouten bespreekt in plaats van bedekt. Dat je misschien omzet verliest, maar geloof wint.

De beste voorbeelden zijn vaak stil en klein: een brief van de oprichter, een telefoontje naar een klant, een product dat gratis wordt vervangen zonder dat iemand erom vroeg. Geen hashtags. Geen PR-agency. Gewoon menselijkheid.

De paradox van het perfecte excuus

We leven in een tijd waarin zelfs verontschuldigingen geoptimaliseerd zijn.
AI schrijft de tekst. De crisismanager bepaalt het moment. En het publiek voelt het feilloos aan.

De les is simpel maar moeilijk: je kunt spijt niet regisseren.
Je kunt alleen eerlijk zijn, en dat is, ironisch genoeg, de enige marketing die altijd werkt.

De volgende keer dat een merk zegt 'we hebben geluisterd', stel dan één simpele vraag:
naar wie, precies?

Want wie alleen luistert om het vertrouwen te herstellen, leert zelden iets.
Maar wie echt spijt heeft, verandert. En dat zie je, niet in de woorden, maar in wat ze daarna doen.

En… heb ik nu spijt van deze column?